2018年年初,也就是去年的這個(gè)時(shí)候,美國(guó)舊金山迎來(lái)了這座城市最新的地標(biāo)性建筑——Salesforce塔樓。
曾經(jīng)的舊金山最高摩天大樓——泛美金字塔被收藏在了這座城市的歷史畫冊(cè)里,人們的目光開始聚焦在這個(gè)高1070英尺(326米)、總共有61層的“新記錄創(chuàng)造者”身上。
Salesforce是這棟大樓的擁有者,這個(gè)創(chuàng)立了20年的公司是令業(yè)界稱贊的傳奇,截至目前Salesforce所獲得的成就像這座摩天大樓一樣,刷新著整個(gè)高科技行業(yè)的天際線。
對(duì)于國(guó)內(nèi)外無(wú)數(shù)To B的初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō),Salesforce無(wú)疑是最值得學(xué)習(xí)的榜樣。
Salesforce是最早將軟件行業(yè)帶入SaaS時(shí)代的企業(yè),同時(shí)它也是發(fā)展最快的軟件供應(yīng)商之一,自從2004年上市以來(lái)其股價(jià)漲幅已經(jīng)超過(guò)了20倍。
自1999年創(chuàng)立以來(lái),Salesforce為美國(guó)以及全球無(wú)數(shù)企業(yè)用戶提供了客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù),將傳統(tǒng)CRM軟件搬上網(wǎng)頁(yè)這種思維比起“云計(jì)算”概念的提出,都要早7年。
Salesforce上市以來(lái)的股價(jià)表現(xiàn)
如今,Salesforce已是穩(wěn)坐美國(guó)CRM領(lǐng)域頭把交椅的“霸主”。毋庸置疑,從創(chuàng)意到創(chuàng)業(yè),再到引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)創(chuàng)新,能夠獲得這一切的Salesforce絕不僅僅是因?yàn)閾碛虚_創(chuàng)性的觀念這一點(diǎn)。
1981年,IBM創(chuàng)造出了第一臺(tái)個(gè)人電腦,從此PC時(shí)代開啟。而軟件市場(chǎng)真正進(jìn)入PC時(shí)代,是在1995年微軟發(fā)布的Windows 95獲得成功后。彼時(shí),大部分軟件公司仍在思考該打造什么樣的軟件才能滿足用戶在PC端的使用需求,Marc Benioff已經(jīng)開始思考軟件能否通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布和使用這個(gè)問(wèn)題。
Salesforce創(chuàng)始人Marc Benioff
Marc Benioff,Salesforce的創(chuàng)始人,被業(yè)界稱為“軟件終結(jié)者”。他在1999年7月開始正式離開Oracle,從高級(jí)副總裁變身為一個(gè)全職創(chuàng)業(yè)者。和眾多創(chuàng)業(yè)者一樣,他帶著一個(gè)有創(chuàng)意的“點(diǎn)子”和一個(gè)小團(tuán)隊(duì)開始了創(chuàng)業(yè)之路。
Salesforce之后的發(fā)展之路,可以劃分為三個(gè)階段。
· 階段一:1999-2005
對(duì)不少互聯(lián)網(wǎng)大公司來(lái)說(shuō),世紀(jì)之交時(shí)發(fā)生的那場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)泡沫還仿佛是昨天的事。在那次與資訊科技以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的投機(jī)泡沫事件中,歐美及亞洲多個(gè)股票市場(chǎng)中互聯(lián)網(wǎng)以及資訊科技相關(guān)企業(yè)股價(jià)飆升,無(wú)數(shù)投機(jī)者看到此情此景,開始了瘋狂的投機(jī)行為。股價(jià)的飆升和買家炒作的結(jié)合以及風(fēng)險(xiǎn)投資的廣泛利用,讓泡沫越來(lái)越大,無(wú)數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司最終消失在了泡沫破裂時(shí)。在這次災(zāi)難中,能安然度過(guò)這個(gè)瘋狂時(shí)期的公司寥寥無(wú)幾。
21世紀(jì)伊始,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)這是個(gè)萬(wàn)物復(fù)蘇的開始。美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之后,小型的互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍一般紛紛建立,隨之帶來(lái)的是對(duì)CRM服務(wù)的大量需求。
無(wú)數(shù)中小型公司迫切需要CRM服務(wù)來(lái)提升業(yè)務(wù)能力,但傳統(tǒng)軟件的價(jià)格“勸退”了大部分的中小型公司。一次性購(gòu)買軟件的價(jià)格對(duì)中小型公司很不友好,其標(biāo)價(jià)有時(shí)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元,除此之外企業(yè)還不得不額外花錢購(gòu)買相關(guān)硬件設(shè)備。
軟件買回去就萬(wàn)事大吉了嗎?當(dāng)然不是,后期軟件升級(jí)需要花錢,雇傭?qū)I(yè)IT人員負(fù)責(zé)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)還是得花錢。
這時(shí)Salesforce的租賃式網(wǎng)頁(yè)CRM軟件服務(wù)簡(jiǎn)直可以說(shuō)是解決了中小型公司的大難題。Salesforce的CRM服務(wù)價(jià)格對(duì)中小企業(yè)非常友好,初期企業(yè)可以按月支付租賃費(fèi)用,用戶也不用再購(gòu)買任何軟件硬件,不用花費(fèi)人力成本在軟件運(yùn)營(yíng)上。
這種模式不僅省錢,而且比光盤安裝的傳統(tǒng)模式更加便捷。
在1999年至2005年這6年間,Salesforce不斷完善圍繞CRM的應(yīng)用功能并進(jìn)行快速市場(chǎng)拓展,在2004年時(shí),Salesforce成功上市。
· 階段二:2006-2010
云計(jì)算技術(shù)和相關(guān)底層技術(shù)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)著應(yīng)用層的快速發(fā)展,隨著對(duì)云計(jì)算概念和SaaS優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知不斷加深,公眾逐漸開始接受將數(shù)據(jù)資源放在租賃平臺(tái)上的這種模式,2007年左右公有云開始獲得公眾普遍認(rèn)同。
“云計(jì)算是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展必然趨勢(shì)。”在這種大眾一致認(rèn)同的氛圍下,亞馬遜、微軟開始轉(zhuǎn)型研究云計(jì)算,此時(shí)的Salesforce也開始部署下一步發(fā)展戰(zhàn)略,即打造PaaS平臺(tái)。
PaaS是面向開發(fā)者的服務(wù),云計(jì)算提供商提供的是應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行和開發(fā)環(huán)境。PaaS這種服務(wù)的出現(xiàn),印證了彼時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題:通用型CRM已經(jīng)不夠用。
通俗理解這個(gè)問(wèn)題就是:各行業(yè)公司在初期使用通用型的CRM都適合,但一旦產(chǎn)品深入到了之后的流程中各行各業(yè)差距相當(dāng)之大。例如房地產(chǎn)商需要在之后幫客戶出房產(chǎn)證等一系列手續(xù)辦理,實(shí)體產(chǎn)品銷售商在成交后需要訂到客戶所需的那款產(chǎn)品……這時(shí)候,只有定制化的CRM才能夠去完成這些流程。
根據(jù)需求定制開發(fā)這件事,因?yàn)镻aaS的存在變得不再困難。于是Salesforce看準(zhǔn)了時(shí)機(jī),適時(shí)推出了自己的PaaS平臺(tái),讓大量獨(dú)立軟件開發(fā)商進(jìn)入,開始做定制開發(fā)。
Appexchange、Force.com和Heoku先后上線,Salesforce又一次見證了用戶數(shù)目的迅猛增加。于是,這4年間Salesforce又一次實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。
· 階段三:2011年至今
一款產(chǎn)品往往是沿著工具、平臺(tái)、生態(tài)的發(fā)展路徑向前奔跑的。從小到大,最終都會(huì)到建立生態(tài)體系這一階段。
已成為行業(yè)領(lǐng)袖的Salesforce從2011年開始,便開始走上了構(gòu)建生態(tài)體系的發(fā)展道路。
而Salesforce最受業(yè)界矚目的就是一次次的收購(gòu)、并購(gòu)行為。
被稱為“收購(gòu)狂魔”的Salesforce一方面在收購(gòu)專注技術(shù)研發(fā)的公司,這些公司可以給Salesforce帶來(lái)最前沿的技術(shù),以此來(lái)完善其底層技術(shù)構(gòu)架和技術(shù)儲(chǔ)備。另一方面Salesforce收購(gòu)的公司可以為完善其產(chǎn)業(yè)鏈提供幫助。
由于Salesforce早期的目標(biāo)客戶都是中小型企業(yè),且產(chǎn)品線比較單一。這些年Salesforce收購(gòu)標(biāo)的中不乏財(cái)務(wù)、HR、ERP、大客戶流程管理軟件等,通過(guò)資本市場(chǎng)上的外延并購(gòu),其產(chǎn)品線得到了逐步補(bǔ)充和完善。
2018年5月,Salesforce以價(jià)值64億美元的價(jià)格收購(gòu)了MuleSoft,引發(fā)了人們對(duì)該公司支付的高價(jià)格的疑慮。但在之后Marc Benioff在致MuleSoft員工的信中這樣解釋:“把MuleSoft成功整合到Salesforce,將讓我們朝著年?duì)I收達(dá)到200億美元的戰(zhàn)略重點(diǎn)邁進(jìn)。”
Salesforce正力圖打造一個(gè)“CRM+AI+數(shù)據(jù)”的完整生態(tài),利用多維度數(shù)據(jù)信息把握和預(yù)測(cè)客戶心理和行為,推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷智能化。
不了解情況的外行人肯定都認(rèn)為,這20年間Salesforce作為一個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍者肯定早就賺得盆滿缽滿。但實(shí)際上,Salesforce直至2016年才真正做到了扭虧為盈,前十幾年Salesforce一直都是在做賠本的買賣。
Salesforce是典型的早期投入大,后期累計(jì)現(xiàn)金流的盈利模式。但不得不說(shuō),這種盈利模式對(duì)Salesforce這樣的公司來(lái)說(shuō)是非常正確的。一個(gè)行業(yè)的開拓者想要持續(xù)性發(fā)展,能供其選擇的路,只能是臥薪嘗膽的路。
之所以前期投入高,這是由于公司性質(zhì)所致。高科技型公司往往都存在著一個(gè)問(wèn)題,在發(fā)展壯大前僅是想要在這個(gè)領(lǐng)域存活下去,不可避免的是要在前期“燒錢”。無(wú)論企業(yè)最終賣出的是什么,都需要基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)作為建成高樓的地基,需要不斷研發(fā)更新的技術(shù)來(lái)做有支撐力的鋼筋。沒(méi)有財(cái)力做好這些,上層的一切都是空中樓閣。
自2009年起,Salesforce研發(fā)投入持續(xù)上漲,研發(fā)投入占營(yíng)收的比例一直高于10.01%,2013年后有放緩趨勢(shì),但仍然保持在14%以上。
除此以外,Salesforce前期對(duì)于銷售費(fèi)用的投入一直都是非常高的。
在Salesforce推出租賃網(wǎng)頁(yè)式的CRM服務(wù)時(shí),這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里的巨頭如微軟、IBM等都還享受著銷售本地軟件所帶來(lái)的市場(chǎng)盈利。而市場(chǎng)里的用戶也更相信這些巨頭型企業(yè),愿意花大價(jià)錢來(lái)保證自己的資源安全。
用戶的使用習(xí)慣還沒(méi)培養(yǎng),甚至還會(huì)有人非常抵觸將資源拱手相讓、放在一個(gè)不穩(wěn)定的平臺(tái)上的這種模式。
如何才能打破這個(gè)困局?只有用“人海戰(zhàn)術(shù)”這樣的銷售模式才能幫助Salesforce拉來(lái)客戶。
自2009年開始,Salesforce便逐步增加其銷售費(fèi)用,2011年其銷售費(fèi)用增長(zhǎng)率超過(guò)35%,有些年度甚至都超過(guò)40%,常年都高于營(yíng)收增長(zhǎng)水平。
投入這么高,都投在了什么地方?一方面是銷售人員成本的不斷增加,另一方面是銷售團(tuán)隊(duì)的大幅擴(kuò)張。
如今在這個(gè)“酒香也怕巷子深”的時(shí)代,買方選擇多,注意力也分散,因此新事物、新產(chǎn)品想要賣得出去,沒(méi)有大規(guī)模的營(yíng)銷是無(wú)法走進(jìn)用戶視野里的。
Salesforce持續(xù)高額的銷售費(fèi)用投入,為的就是能夠拓展和維系客戶,讓產(chǎn)品走進(jìn)人們視野,這和Salesforce在初期策劃的那場(chǎng)“No software”抗議活動(dòng)目的不謀而合。無(wú)論是被媒體亦或是業(yè)界評(píng)論家們關(guān)注、諷刺,無(wú)論是搶占用戶還是維護(hù)用戶,大手筆的投入,最終是為公司的成長(zhǎng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
如果有哪家初創(chuàng)公司被稱為是“中國(guó)的Salesforce”,這幾乎等于是業(yè)界和媒體給該公司未來(lái)發(fā)展的背書。
2006年,Salesforce正式涉水中國(guó)市場(chǎng),但這些年在中國(guó)市場(chǎng)獲得的成績(jī)卻遠(yuǎn)不如在美國(guó)。當(dāng)Salesforce的這套“屢戰(zhàn)屢勝”理念被挪到中國(guó)時(shí),怎么就出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象呢?
不得不說(shuō),中美之間的區(qū)別不僅僅在于一個(gè)是發(fā)展中國(guó)家一個(gè)是發(fā)達(dá)國(guó)家這么簡(jiǎn)單,兩國(guó)國(guó)情的不同才是導(dǎo)致了外來(lái)企業(yè)水土不服的最重要原因。
· 傳統(tǒng)企業(yè):重生產(chǎn),不重管理
中國(guó)長(zhǎng)時(shí)期處在一個(gè)供小于求的階段,用較為夸張一點(diǎn)的說(shuō)法來(lái)講,企業(yè)只要有能力生產(chǎn)出產(chǎn)品就不用擔(dān)心賣不出去。長(zhǎng)此以往企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)只停留在生產(chǎn)這一項(xiàng)上,管理因此被忽視。
· 現(xiàn)代中小企業(yè):只想快速營(yíng)收,管理日后再說(shuō)
隨著創(chuàng)業(yè)潮的來(lái)襲,處于中層的許多企業(yè)更喜歡直截了當(dāng)?shù)馁嶅X方法。“賺錢快”成為當(dāng)下最迫切要求,快速營(yíng)銷型應(yīng)用也應(yīng)運(yùn)而生。但對(duì)于管理,不少企業(yè)都抱著“賺到一桶金之后再完善”的想法,因此管理被忽視。
· 國(guó)外的銷售和國(guó)內(nèi)大不相同
美國(guó)作為發(fā)達(dá)國(guó)家,國(guó)內(nèi)企業(yè)大部分都是知識(shí)型企業(yè),這類企業(yè)的銷售是和國(guó)內(nèi)完全不同的項(xiàng)目型銷售。而國(guó)內(nèi)的銷售,大部分依然是關(guān)系型、社交型銷售。在國(guó)內(nèi)一個(gè)人緣極好、關(guān)系極多的銷售人員或許根本不用什么的復(fù)雜方式就能和甲方直接達(dá)成合作。在這種不透明的銷售環(huán)境中,CRM用來(lái)預(yù)測(cè)銷售結(jié)果的價(jià)值完全派不上用場(chǎng)。
CRM是否真的在中國(guó)行不通?將于1月15日在香港主板上市的微盟并不這么想。微盟的創(chuàng)始人孫濤勇就曾多次說(shuō)過(guò),“微盟的愿景是成為中國(guó)最大的企業(yè)級(jí)服務(wù)商,成為中國(guó)版的Salesforce”。
致力于成為中國(guó)版Salesforce的微盟成立于2013年4月,6年來(lái)微盟成為了首批微信小程序提供商務(wù)及營(yíng)銷解決方案的提供商之一,在專注SaaS的同時(shí)也發(fā)展PaaS,這是一條與Salesforce完全相同的路徑。
除此之外,2004年國(guó)內(nèi)第一家完全照搬Salesforce模式的公司八百客在幾年間營(yíng)收增長(zhǎng)停留在千萬(wàn);2011創(chuàng)立的紛享銷客在7年間更名三次其商業(yè)模式也隨之變更多次;而被視為CRM行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的銷售易則在最近推出小程序,繼續(xù)探索。
它們都立志要成為“中國(guó)版Salesforce”,不過(guò)目前,我們還沒(méi)看到成功者。
