中國的互聯網發展無疑進入了深水區，曾經火熱的O2O和移動兩大概念的紅利正在逐漸消退，當無法找到細分紅利的當下，生態的概念成為了互聯網的主宰——得生態者得天下，SaaS企業服務也在朝這條路上走著。

對于SaaS的生態之爭，筆者有如下看法

1）生態是一種能力，不是所有企業都能將戰略中的生態實施落地；

2）生態有內外之分，企業核心與用戶核心實現形式不同；

3）以用戶為核心的生態更有可能走得更遠。

生態是一種能力

今天和同事在討論什么是生態。在我們商業世界中提到的生態有兩個特征，一個是組織，一個是各司其職——這與我們說的大自然的生態系統不同，生態系統的主宰難以落實到某個實體之上，有人稱其為規律，有人稱其為神明。換句話說，與我們提到的自然生態相比，因為組織者的存在，一定時期內商業世界的生態一定是有中心點的生態。

這個中心點需要有什么特征？要么是產業鏈條中的執牛耳者，要么是有足夠的資源可以向鏈主進行演進。如果以此為參照物，絕大多數SaaS企業應用的提供者缺少類似的資源強度——不僅時至今日的SaaS服務商們沒有達到，中國初次信息化浪潮中的金蝶、用友們也沒有達到這樣的水平。

在SaaS領域對標難找的基礎上，我們不妨回頭看看阿里巴巴與騰訊。天貓和淘寶周邊圍繞著大量第三方服務商，無數的淘品牌的誕生直至升級到天貓上的優質品牌，構成了阿里巴巴零售電商的生態。如果阿里巴巴不是成為中國零售電商平臺的巨無霸，一個商家、第三方服務商、平臺、用戶的CBBS的平臺恐怕難以長遠得發展至今日。至于騰訊的生態，恐怕不能忽略掉3Q大戰客觀上帶來的益處。而在騰訊的生態中，基于社交的開放平臺曾是騰訊的標桿，應用和游戲的接入儼然成就了中國的Facebook開放平臺。

而上述影響力的企業在目前的SaaS服務商中恐怕屈指可數，所以盡管服務商們均在戰略中重視生態或者平臺戰略，都會在落地執行中面臨缺乏抓手的問題。

生態有內外之分

上面舉了兩個生態的例子，一個是阿里，一個是騰訊。從對比中不難發現，阿里的生態概念更多傾向于企業內部，服務于其電商。而騰訊的生態則偏向于外部，服務于用戶，提供給社交用戶更多可能。相對而言，無論從合作伙伴的角度來看，還是用戶的角度來看，都會對企業生態產生顧慮甚至恐慌的情緒。

阿里巴巴曾經戰略投資過三家企業，一家是石基信息，投資之后這家占據中國五星級酒店管理系統90%份額的企業為阿里旅行導入了客戶資源。一家是粵科軟件，類似的這款業內領先的院線售票系統為阿里影業的電影票業務導入了資源。這樣的合作均曾對類似的服務商帶來不小沖擊。第三家是中信21世紀，阿里并購后繼承了其第三方網上藥品銷售資格證的試點牌照，并掌握了中國僅有的藥品監管碼體系。然而在這第三家收購后，由于用戶端（醫藥零售企業）的不支持，最終造成了藥品監管碼的叫停——一定程度上說，這是一個真實的由恐慌引發連鎖反映的案例。

對于內部生態而言，還有一點不可控因素在于企業方向調整帶來的較大不確定性。阿里巴巴當年錢掌柜的下線，同樣令無數忠實用戶很受傷。而以用戶為核心的外部生態則較為清晰，較高的透明度與較清晰的邊界讓生態的各組成部分連接緊密。

對于SaaS平臺的眾多服務商而言，在滿足企業不同功能需求的基礎上，希望參與到一個外部的生態體系當中幾乎成為共識。此次釘釘3.0上線新功能引發的討論，一定程度上與其跨過了前述“各司其職”的邊界有關。

以用戶為核心的生態可以走的更遠

根據上面的討論，這里的以用戶為核心有兩個特征，第一是組織者與合作方是外部合作關系，是合作伙伴而非控股集團下的關聯企業；第二個，也是更重要的，在“各司其職”一事上有清晰的定義。目前在CRM領域的兩個生態分別為釘釘的生態和騰訊企點的生態。

釘釘的生態中，隨著其業務的發展，其主要功能開始出現偏移，從最早的強制性企業即時通訊認知到豐富功能，尤其是標準CRM特性（外部聯系人）的開拓，這一調整的確對CRM領域的CRM廠商產生了影響與沖擊。而在這個發展過程中，會發現由于隸屬于不同事業群，阿里巴巴內部既有資源的導入并不十分有效——在各司其職之外，資源主導方的定義同樣受到了挑戰。

在騰訊企點的生態中，一直在強調SCRM中的S（Social）——社交的概念，而弱化了CRM的概念。騰訊企點強調的社交在企業的語境中有著更深的含義，可以定義為基于客戶關系的內容營銷場景。這里的客戶關系，往往是企業通過QQ和微信兩大IM系統與其客戶建立的，甚至通過營銷QQ和微信服務號系統做了強化，而內容營銷場景則存在于銷售內容和客服內容當中。

事實上，結合上面的定義，我更喜歡用騰訊社交網絡事業群總裁，集團高級執行副總裁湯道生的觀點，稱之為UCM即融合通信管理系統。在CRM和聚合的通信通道之上，對用戶的畫像分層、對交流行為的數據化分析，將真正幫助用戶實現開源的目標——在現階段，對于國內大多數企業而言，開源的價值仍遠遠大于節流的價值。

當服務愿景、產品功能和用戶場景清晰的界定之后，合作伙伴與生態系統的搭建方之間才能少一些焦慮。騰訊企點和透云科技的合作即是一例。透云科技是一家二維碼溯源技術的產品供應商，這樣的系統在幫助客戶驗真之外，品牌的再營銷能力較為有限。騰訊企點通過QQ和微信的連接能力，幫助品牌商更好地將客戶連接到線上，提供了一對一的專屬服務并利于企業挖掘更多客戶的數據價值。無論是騰訊逾8億的終端用戶，還是業已服務的14萬家企業，這種通道和數據的開放都絕非小打小鬧，將與合作伙伴一道為用戶提供更多價值。

在付費、免費，大客戶、小客戶的討論之外，是否能以生態模式走下去成為了SaaS企業服務的新話題。在用戶心智未開的當下，真正的爆發點恐怕還未到來，一家SaaS服務商要想做大做強，清晰的戰略、強悍的落地能力與成熟的收費模式恐怕缺一不可。前路漫漫，希望廠商能找到各種的成長路徑，不求成為行業獨角獸，但求為用戶提供可持續的價值。