2019年被稱為“ CRM 的千禧年”。
國內重磅消息頻發，互聯網巨頭紛紛在 CRM 領域進行深度布局。Salesforce 落地阿里云；百度推出 CRM 愛番番，與自家信息流充分結合；騰訊更是左手投有贊，右手投微盟，還增持了六度人和（EC）與銷售易。
其實，在 CRM 這條路上，中國已經走了很長的時間。
“中國的 CRM 經過近20年的發展，進入了一個撲朔迷離的狀態。”紛享銷客創始人&CEO羅旭這樣說，“如果一個產業經過十幾年的發展，仍沒有長出一棵參天大樹，那么這個產業中一定存在匪夷所思的事情，然而巨頭仍然在進行布局，認為 CRM 是大趨勢。”
“所以，CRM 真正機會的爆發會在1-2年之后。”這是羅旭的推測。
在 CRM 領域打拼多年，他對 CRM 有著自己的見解。
紛享銷客 創始人 羅旭
七月底，Salesforce 官方與阿里巴巴開展戰略合作。
從 Salesforce 官方公布的消息，阿里巴巴將成為中國大陸、香港、澳門、臺灣等地的銷售商的獨家供應商，Salesforce 將成為阿里巴巴獨家銷售的 CRM 產品套件。
消息一出，有人驚慌失措，也有人穩如泰山。
羅旭是“穩”的代表，在他看來縱然 Salesforce 比中國本土企業涉足 CRM 領域早了近5、6年的時間，但這并不意味著 Salesforce 的進入會給中國 CRM 廠商帶來顛覆性的沖擊和改變。
在 To C 領域，很多國內企業會將國外成熟的商業模式拷貝到中國，從而獲得大概率的成功，比如 Google 之于百度、Yahoo 之于新浪。但當TO B的企業與中國市場結合的時候，都要根據本土的政治和經濟環境作出相應的調整和改變。
誰對中國整個商業社會的未來發展趨勢看的更透，誰的創新和理解更本地化，就有可能獲得真正的機會，成為最后的贏家。同時，中國的 CRM 廠商也在不斷吸取歐美 CRM 的優點與教訓，并結合本土情況來改善和發展自己。
再者，從互聯網的滲透率上看，1999年美國的互聯網滲透率在63%左右，如今中國的網民接近七億，占全國總人口的60%，再將地區間差異的特殊情況排除，如此樂觀的互聯網滲透率在全球也位于領先的位置。
之前，中國的經濟土壤還不足以孕育 CRM 獨角獸，有很大一部分企業的繁榮是依靠人口紅利和改革開放的風口，他們對企業的銷售和管理要求極低。客戶需求不足，經濟不景氣，CRM 便毫無生氣。
但如今數字化帶來企業轉型，人口紅利與改革開放紅利減退，企業對管理的要求逐漸變高，互聯網迎來新的機會（消費互聯網向企業互聯網轉型）。于是，在管理方面削減成本成為企業發展的重要步驟。
浙江有一家制造業企業，在企業全面轉型數字化之后成本降低5%。而從行業來看，現在的有些制造企業，其毛利僅為10%。
資金到位、需求到位、技術到位。
所以，中國的 CRM 依然有機會。如羅旭所言，“CRM 真正機會的爆發，在1-2年之后。”如此一來，羅旭的預測“ CRM 在中國的爆發，指日可待”不無道理。
談到產業互聯網，羅旭說，“未來的產業互聯網將會出現三大趨勢：數字化、生態化、智能化。”
01 數字化
在數字化層面，羅旭認為，在新技術的驅動下，移動互聯網、云服務、物聯網、5G 等核心技術的實現會讓企業的未來全面數字化。
從 C 端角度來講，已經基本實現數字化，幾乎每個人的信息與行為都可以用數字來描述；從 B 端角度看，企業行為也正在高度數字化，比如媒體工作者不再用紙質稿件。
02 生態化
從生態來看，很多個體企業已經完全融入生態價值鏈，實現生態化。生產，在傳統方式中是“以產定銷”：生產部門按照計劃去生產，然后將生產出的產品存入庫存，繼而轉交給銷售部門，銷售部門對各種型號的產品進行排期銷售。
企業并入生態后，傳統的營銷模式發生了變化，更多的是柔性生產，即以最終端用戶的消費趨勢和消費能力，以及市場競爭格局來確定企業的生產計劃。這種完全以客戶為中心，以需求為導向，以市場競爭為風向標來確定生產邏輯的生產方式，代表了企業自身不會是孤立存在的，它必須要融入到整個市場生態中去。
03 智能化
智能化的突出表現就是 AI 神經網絡學習系統和能力在呈指數級上升。
羅旭講了一個新奇的例子：
波士頓動力公司最近發布的新產品“兩足機器人”，能夠進行自由的體操動作。這段機器人從最開始搖搖晃晃地走路，到現在可以進行流暢的體操動作，足足花了20年；從用繩子牽引著走路到完成獨立動作，用了近10年的時間；而從學會一個后空翻到能做一整套標準的動作，卻只用了9個月。
這個鮮活的例子說明了關于機器學習，其核心不在于數據量的大小或是算力，而是場景和學習的積累。場景和學習的積累一旦突破基點之后，機器的智能就可以達到質的飛躍。
在整個數據體系中，場景最豐富、最完備的就是 To B 領域。
因為 To C 領域的很多場景出于隱私的需要，它只能是一種經過抽象、去隱私化后的邏輯場景，比如國慶旅游，通過大數據只能看到旅游人群的熱力圖，但不能具體地描述更多的場景，否則就會涉及到隱私與數據安全的問題。
但在 To B 領域，企業的組織結構是信息化的，角色崗位、企業內部邏輯清晰。總經理、銷售、財務，各司其職，生產類、服務類企業定位十分明了。而且 To B 企業的數據在場景上具有延展性，即企業的管理邏輯和管理慣性相對穩定，這使其在智能化道路上步伐穩健。
“未來沒有固定的企業，只有生態化、數字化、智能化的企業。”——羅旭。
那么，在企業向生態化、數字化、智能化轉型的過程中，有五個關鍵信息系統需要從端到端、全鏈路地打通——信息流、資金流、票據流、業務流、物權流。
信息流
一家企業就像一個國家、一個軍隊，其端到端、多方位、立體化的信息流需要被全部打通，這種信息在線不是傳統意義中所說的能力，而是一種狀態。
說到這里，羅旭分享了他在國慶節去戈壁灘的小故事。
去戈壁灘，是為了享受另外一種生活。在那里，手機沒有信號，沒有工作，也沒有煩惱，這是在大都市生活中可遇而不可求的狀態。
但是這次的戈壁游，除了放松和探險外，還出現了一段小插曲，差點讓羅旭的戈壁游記變成“歷險記”。
“山川殊物候，風壤異涼溫。戍古秋塵合，沙塞宿霧繁。”此景頗有一股直逼靈魂的感動，淋漓的痛快。然而，羅旭所在的團隊卻與導游走散了。
戈壁灘的深處，飛沙走礫，滿目蒼涼。夜幕降臨，周圍除了格外兇猛的風沙，就只有模糊的人影和喘息聲。那一刻，涌上心頭的是人的渺小與孤獨。遠離喧囂，“扔掉”信號本是初心，卻也差點“丟掉性命”。
幸運的是，在很遠很遠的地方，有一處閃爍的光。一隊人在光的指引下到達營地，便立刻拿出手機。手機里的信號格在一點點充滿，那時，人人臉上都泛著笑。
信號格就是安全感，它說明了在線的的確確是一種狀態。
這種狀態放到企業中看，未來的企業如果信息流沒有貫通，就會像戈壁灘里走失的游人，與社會和生態完全割裂。
連接才是關鍵。
業務流
羅旭給業務流下了個定義：“信息流可以分為結構化和非結構化。非結構化是‘你說我聽，我說你聽’的自由交流狀態，結構化就是業務流。”
企業中最簡單的結構化也涵蓋了業務邏輯，比如審批、請假。這時結構化信息流就已經不局限于企業內部了，它應該是企業內部與外部的完全貫穿，是企業與伙伴關系、用戶關系的緊密相連。
所以他認為未來的 CRM 是從企業內部到外部業務全部打通。
資金流
資金流也屬于信息流的一種。
當代社會，貨幣完全數字化。比如區塊鏈在金融領域的使用，企業之間的結算會通過銀企互聯。因此長遠來看，30年后企業資源結算需要用什么？羅旭篤定地認為是電子貨幣。
他講到，區塊鏈和電子貨幣未來解決最核心的問題就是收付同步。跨時區結算、跨幣種結算、企業之間的空頭結算、虛假結算、企業詐騙等問題都會迎刃而解。
“現在小偷失業，就是小偷偷不到現金了。”席間羅旭開玩笑說，“未來電子結算會徹底讓整個國際金融秩序發生根本性的改變。”
票據流
既然貨幣已經電子化了，那么未來票據也會改頭換面。
如今，發票已經開始電子化了，但僅限于普票電子化，專票還沒有涉及。“其實我個人認為國家專票需要電子化，只有完全電子化才能杜絕虛假票據。收據、結算單等，未來在上下游之間都會實現電子化。”羅旭如是說。
物權流
經濟學的基礎核心是交換，即商品的等價交換。在商品交換的過程中，會出現兩種情況。
“一種叫做目的性交換，簡單來說就是‘我想喝水就買水’；另一種叫做非目的性交換，即‘我買水，但是我不喝，我要送給別人’。但是在非目的性交換過程中，會出現一種特殊情況‘你想送水的那個人，并不想喝水’”。
因此在非目的性交換過程中，客戶需求價值與商品本身價值之間存在著嚴重的錯位，這導致了全球貨品交易過程中產生大量的浪費。
羅旭舉了這樣一個例子：
中秋，公司發大閘蟹，每人一張某東大閘蟹電子券。
A 說：“我最愛吃螃蟹了。”于是根據電子提貨券提供的提貨步驟，輸入手機號和驗證碼，填好收貨地址點擊提貨就坐等吃螃蟹了；
B 說：“螃蟹是寒性，我最近在喝中藥，不能吃。”于是，B 找到平臺的在線回收功能，七折回收給平臺變現了；
C 說：“我閨蜜最愛吃大閘蟹了，我得送給她。”于是，C 直接在平臺將電子券在線轉贈給閨蜜。
這就是物權分離。
因此他認為，在物權分離之后，就可以減少在非目的性交換過程中造成的浪費。
他預測：以上，3-5年內，在各個產業、行業都會充分實現。
“未來的 CRM 企業的核心是以客戶為中心。不僅是企業的市場部門、研發部門、服務部門，甚至連職能部門、財務部門，他們的工作引擎都應該是以客戶為中心。在這基礎上，再構建自己的業務體系。”羅旭講到。
傳統的 CRM 是單項效率工具，以管控為核心，以過程為驅動，只需銷售部門協作即可。但是未來的 CRM 是以客戶為中心，以業務為驅動，需要全企業、全網絡進行協作的連接型 CRM。
紛享銷客的“N 網一屏”就是未來 CRM 的邏輯，其核心就是企業主體接近客戶中心是企業的未來。
羅旭定義了未來 CRM 的特征。
第一，OA 與 CRM 不可分離，銷售中也包含了大量的協作。
銷售人員每天要“早啟動，晚總結”，逢周開小型會，逢月開中型會，逢季開大型會......銷售在企業內部進行協同辦公的同時還要與客戶溝通，感知用戶需求。因此銷售人員對于協作的要求在企業內是最高的。
第二，CRM 會變成企業外部連接的中心。
將傳統 CRM 中的研發、生產、市場、服務、行政、HR、財務與企業外部的伙伴、客戶、服務、商品、上下游等連接在一起，從而演變成為一款交互業務工具。
“連接”便成了未來 CRM 的關鍵詞。一種是營銷型連接，即與終端用戶連接；一種是生態型連接，指的是企業在生態化后與伙伴之間的合作。
于是，基于“連接”，紛享銷客在過去的三年里將 IM 通訊作為產品的底層能力，在上面封裝一層 OA 協同辦公能力，最后再做 CRM 核心組件。
紛享銷客經過2016年的裁員和2017年的重做產品，于2018年真正回歸市場，開始做 PaaS；經歷了“無 SaaS，不 PaaS”、“上 ERP 是死，不上 ERP 還是死”、“云是趨勢，一定要上”的試錯和巨頭的擠壓，紛享銷客找到了自己的方向。
“三年決定一家企業：要么做一個衣食無憂的‘小三’，依附平臺；要么堅定信念，相信自己能變成一棵參天大樹。”
紛享銷客想要變成國內 CRM 領域的一棵大樹，羅旭堅定地說“紛享銷客將于2022年全面上市”。
今天的紛享銷客，擁有了各行業的全渠道營銷能力，在 PaaS 平臺上做出的產品，其功能可以在兩周之內實現柔性的調整和變化。
現在是 CRM 的黎明時分。
人們看到了產業互聯網的機會，認識到了 To B 是個“急不得”的賽道。從“互聯網+”到“智能制造2025”，國家對科技也越來越重視。中國的經濟增長速度放緩，企業也需要降低成本，增加效益。
萬事俱備只欠東風。
“博觀而約取，厚積而薄發”。羅旭在溝通會上不斷地講 To B 是一個厚積薄發的領域，要有耐心，還要有恒心。“CRM 真正機會的爆發，在1-2年之后”，我們靜觀其變就好。
