越來越多的證據表明，組織范圍內實現數字化轉型對許多組織來說都具有挑戰性。企業開始報告數字轉型的高失敗率，與一般的大規模轉型的失敗率類似。有太多的遺留系統，太多的技術債務，太多的功能和業務單元數據孤島需要克服。
在早期關于數字化轉型的討論中，人們通常會對轉型可能實現的目標有一個大致輪廓。例如，2011年的一項研究認為，數字化轉型應該改變運營流程、業務模型和客戶體驗。這些都是有價值的目標，可以想象，對于許多公司而言，每一個目標都有可能被破壞，如果不對它們中的任何一個或全部進行改造，企業將無法生存。
然而，很少有組織有必要的資源——財政、人力和技術——能夠同時進行如此多的變革。因此，他們需要優先考慮其投資方向。
那么從哪里開始呢？假設這三個主要選項是運營、業務模型和客戶體驗，那么如果企業內部流程起碼是足夠的話就不必處理。同時，雖然改變業務模式可以使公司估值的大幅提高，但要徹底改變客戶、員工和商業伙伴都熟悉的業務模式，卻是一項繁重的工作。剩下的就是客戶體驗了。
我們認為，用數字化技術來應對廣泛的組織變革，一個更好的選擇是著眼于客戶體驗、關系和流程的變革。并不是因為改變客戶體驗最容易，而是因為這樣做比改變業務的其他方面更有可能保持公司的生存能力。如果組織擁有滿意的客戶，即使是在應付賬款或員工福利追蹤方面效率低下也能生存。
迄今為止，許多數字化轉型都沒有將重點放在以客戶為導向的應用程序上，至少在某種程度上沒有引起客戶的注意。例如，一項針對四個行業的研究發現，4.7萬億美元的數字化轉型支出僅有19%的客戶稱他們在與公司接觸時的體驗得到了顯著改善。另一項關于全球銀行業數字化轉型的研究發現，那些最激進的數字銀行主要專注于削減成本。這確實提高了利潤率，但是不太可能使客戶忠誠度或滿意度提高。
許多老牌企業都擔心科創公司進入它們的行業。雖然新公司可能簡化了內部流程，但通常使它們對客戶有吸引力的是其客戶體驗。如果老牌企業積極進行數字化轉型，以對抗新的技術密集型進入者，那么它們的數字化創新就需要專注于對客戶可見且有益的應用上。這不僅意味著以客戶為導向的內部流程，還意味著為客戶創造新的數字產品和服務。
以客戶為中心的內部轉型首先要關注從外部向內部，即從客戶的角度看業務。在過去20年中，這種能力已經發生了巨大變化，主要是由于圍繞客戶旅程圖的知識體系不斷發展，以及關注端到端業務流程對于客戶價值創造的重要性。數字化轉型的成功將離不開客戶價值創造，以及在流程自動化之前了解改進流程的重要性。
正如我們所指出的，在金融服務領域，驅動力通常是降低成本——降低后臺交易成本，將客戶從更昂貴的基于分支機構的交互渠道轉移到成本更低的數字渠道。這并不完全是由外而內的思維。毫無疑問，降低成本對大多數組織來說是很重要的。然而，只對客戶口頭上說好話，只專注于削減開支，這是很危險的。在金融服務和大多數其他行業中，強調客戶體驗可能會在收入、利潤和股價方面帶來出色的結果。
例如，全球銀行BBVA（西班牙對外銀行）大力推動以客戶為中心的數字化能力。該銀行近4000萬客戶中有一半以上通過數字化方式與其互動，而近一半的用戶使用移動渠道。BBVA可以使用生物特征驗證來注冊客戶而無需訪問分支機構，其Bconomy應用程序可以監控計劃的支出、收入和儲蓄，進行同行比較，并為客戶的財務狀況提供建議。該行的“ 人工智能工廠”主要致力于個性化客戶財務建議并創建“自動化銀行帳戶”。一家全球客戶解決方案組織負責監督這些客戶產品。
BBVA的回報令人印象深刻：即使有與這些投資相關的成本，BBVA在盈利能力方面仍領先于歐洲同行銀行。
部門孤島對業務不利的事實現已得到廣泛認同，并且涉及到執行轉變客戶體驗所需的任務時，孤島的獨立架構非常引人注目，孤島的存在阻礙了為客戶創造價值所需的協作類型。數據孤島和技術孤島也阻礙了數字化業務的成功。
數據治理流程可以幫助防止數據孤島的創建，并且數據科學家可以在存在數據孤島的過程中發揮重要作用。還有一些新的AI工具可以幫助跨部門集成數據。它們最初的重點應該放在客戶數據上。
使用跨職能團隊來理解和實施以客戶為中心的協作也可以推動數字化轉型的成功。這意味著要采用端到端的流程視圖來了解從訂單到交付的客戶體驗，并在流程涉及到每個部門時查看工作流程。甚至大型，復雜的組織都在使用所謂的“流程挖掘”工具，這些工具可以輕松地從企業事務系統中捕獲信息，從而提供有關關鍵流程執行情況的詳細的、數據驅動的信息。
總部位于美國的保險公司Liberty Mutual（利寶保險）近年來一直強調關注客戶和業務成果，并聘請了一個跨職能團隊來轉變客戶流程。Liberty CIO James McGlennon告訴《福布斯》：“在我們的全球零售市場部門，我們擁有一支專注于報價、裝訂、計費、付款、理賠處理以及所有相關工作的團隊，著眼于客戶旅程的每一步。”
Liberty的多方面數字計劃包括使用語音控制的聊天機器人，該聊天機器人與亞馬遜的Alexa配對使用，客戶只需講話即可瀏覽保險流程。同樣值得注意的是，Liberty Mutual以其簡化員工生活的戰略方法，榮獲了2018年年度數字工作場所獎?！翱鞓返膯T工為客戶帶來快樂”的理念為該公司的數字化轉型成功做出了貢獻。
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