一直在看講傳統B端制造企業轉戰“互聯網+”進行轉型升級的文章,多數都是從產業發展、戰略部署等宏觀層面去剖析,筆者想結合自己主導的2個小案例,分享一些看法供大家拍磚。
“用戶畫像”這個詞大家都很熟悉了,伴隨著電商行業的興起,“用戶畫像”已經得到了廣泛的運用,現在也都有了專業的分析軟件和平臺為運營的小哥哥、小姐姐們排憂解難,C端企業可以借此工具更加了解用戶特性及其需求,從而更有針對性地去做定位、做推廣、做運營。大家都知道,“用戶畫像”的本質其實就是“數據”,在海量的數據中進行分析和挖掘,再轉化成商業價值。
有些人會覺得B端企業根本沒有必要去做“用戶畫像”,因為B端企業的客戶都是企業,不像C端商家那樣直面消費者,能夠很具象地描述出消費者的參數指標,并給予標簽設置;同時,B端企業的數據庫也可能沒有足夠的信息收集和數據積累去支撐這樣的分析。那么,B端的工業品行業是否也可以這么做、是否有必要這么做呢?答案是肯定的!
B端行業比較特殊,客戶群體都是企業,采購決策相對復雜,交織著價格、交貨期、付款方式、研發技術、個人情感等綜合因素,每家客戶公司都有屬于自己的發展階段和生命周期,每個公司老板/老總也都有屬于自己的標簽,每家客戶公司的采購、技術和生產人員也都有各自的工作習慣和興趣愛好,等等,這些信息都是多么寶貴的財富,能夠讓我們充分了解用戶,進而為產品開發和銷售運營提供參考,實現更加有針對性的營銷,甚至是對銷售訂單的預測。
我相信一定規模的B端制造業廠家都會有一套客戶關系管理系統(CRM),而“客戶信息”是這套系統中最為重要的組成部分,多數企業都只停留在簡單的錄入數據和信息的階段,甚至都只停留在某一個銷售人員的腦袋里或筆記本里,而沒有嘗試去對“客戶屬性、決策人印象、信用等級、經營情況、訂單規律、下游客戶”等數據進行分析,勾勒出“客戶畫像”,其實并不復雜,把這些數據,根據自家企業和客戶群體的實際情況,適當進行二次設計和模塊開發就可以了,再通過分析出來的結果,反推送給營銷部門相對應的策略支持。
筆者要講的另外一個案例是為一家制造型企業設計開發“物流在線跟蹤系統”,可以實現在線物流查詢功能。
平時可能大家早已習慣了我們在電商平臺上清空購物車以后,隨時都能通過電商平臺、快遞公司、第三方快遞查詢平臺等渠道查看自己所購買的商品是否已經發貨、在什么位置、什么時候可以送到等信息,從下單到收貨,所有的信息幾乎都是透明。然而,在很多傳統制造企業并不是這樣。客戶下單可能還是通過手寫傳真(數量、金額、付款方式、交貨期等還可能需要反復人工確認),訂單確認以后客戶不知道備貨的進度,貨物在途情況都只能通過電話咨詢生產廠家和物流公司才能知道,等等等等,占用太多工作時間不說,查詢不到信息干瞪眼著急也是常事,效率低下,嚴重影響工作心情和質量,信息不透明得如此徹底和嚴重。大家可能會覺得很驚訝,在感覺已經被互聯網統治的今天,其實還有很多的處女地有待開發。
筆者在項目設計之前走訪調研了近10家第三方物流公司(備注:這里所指的“第三方物流公司”是指為大宗商品和貨物提供配送和倉儲服務的物流公司,而非快遞公司),只有2家物流公司自己搭載了類似的查詢系統,有1家物流正在討論上線的可行性,而其他一半以上的物流公司并沒有相關的信息平臺,更別說可以共享并提供查詢服務了。國內部分第三方物流公司相較于快遞企業,還處于比較粗放式的管理和運營階段,有服務意識欠缺的問題,也有基礎設施配套不夠的問題,當然,他們已經開始意識到除了送貨時效的重要性以外,“信息服務”會成為提升企業競爭力的另外一個途徑。查詢系統正式上線以后,有第三方物流公司特意來找我們開會交流,希望能從中得到一些IT技術的支持,并在他們上線以后開放API接口,接入他們的后臺,為我們這個項目提供物流信息,這類的“增值服務”將成為第三方物流公司贏取客戶訂單的利器之一。
以上這2個案例是筆者的親身經歷,也是在這兩年實操過程中比較有代表性的項目,在C端市場在經歷了高速發展、遇到一定瓶頸的時候,B端市場還有很大的發展空間等著我們去發掘。
解決企業和用戶之間的“信息不對稱”會是一個很好的切入點!就像打車軟件一樣,一定程度上解決了司機與乘客相互找不到的困難。跑過業務的人都會有類似的經驗,以前,每次到偏遠工業區去拜訪客戶都會很糾結,因為去程容易回程難,拜訪完出來根本打不到車,只能徒步走出來或者碰運氣看看能不能遇到回頭車,但現在再也不用擔心這個問題,相信很多人都有類似的感受。當然,具體“痛點”會因每個行業和每個企業而異,會有輕重緩急,由各自去判斷。筆者認為,優先考慮建立與客戶之間高效的“互聯體系”,打通信息流,逐步提升可視化程度,提高彼此之間的信任感和安全感,增加客戶粘度,促進多次重復消費。
很多傳統企業在尋求“互聯網+”的時候,不要一啟動就是準備“全面轉型”,不要一開始就進行大刀闊斧的流程再造,不要一上馬就是“大而全”的平臺,而是要首先做好“定位”,即到底期待通過“互聯網+”為你解決什么問題,而后從一些實務的細節入手,以點帶面,逐步推動,多去圍繞“用戶需求”來考慮,探討用戶和自身最為迫切需要解決的痛點是什么,找到這個切入點,“小而精”可以容你一定程度的試錯,也能更好的控制成本,在試錯的過程中積累經驗和數據,不斷迭代和更新,就算錯了也不至于付出太大的代價,船小好掉頭,再進行創新和嘗試,找到適合自己的“轉型和升級”之路。
