走進(jìn)羅旭的辦公室，看到他正站在電腦前工作，下意識(shí)以為這是羅旭選擇的一個(gè)和我們會(huì)面的會(huì)議室。當(dāng)我說出這個(gè)想法的時(shí)候，羅旭笑了，“不，這就是我的辦公室，我只是覺得站著工作更清醒、更有效率，所以喜歡站著工作。”
沒人會(huì)否認(rèn)CRM領(lǐng)域在資本市場(chǎng)的火熱，一批又一批的創(chuàng)業(yè)者將CRM的概念帶到了更多用戶的視野中。而談及國內(nèi)CRM市場(chǎng)，紛享銷客就從不會(huì)被落下。作為紛享的CEO，羅旭也成為了國內(nèi)CRM創(chuàng)業(yè)者的標(biāo)志性人物之一。
“中國的SaaS其實(shí)還正處于一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，市場(chǎng)空間還很大。”談及剛參加了2017 SaaStr大會(huì)后的感觸，羅旭給出了這樣的答案。
紛享銷客CEO 羅旭
在他看來，近五年里，美國出現(xiàn)了1400多家創(chuàng)新的SaaS公司，而中國近五年誕生的SaaS公司卻不到四百家。美國SaaS公司在專業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分度越來越高，并且創(chuàng)業(yè)企業(yè)數(shù)量還在增長，這意味著什么？——如果這個(gè)市場(chǎng)空間已經(jīng)很小了，就不會(huì)有這么多創(chuàng)新者出現(xiàn)。
事實(shí)上也的確如此。
一方面，隨著全球科技進(jìn)步，我們看到，在任何一個(gè)領(lǐng)域，人們都希望通過工具來提高效率，這是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇所在。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從過去的工具時(shí)代逐漸向數(shù)據(jù)和智能時(shí)代過渡，更深層的應(yīng)用還有諸多機(jī)會(huì)可以挖掘。比如過去的RelateIQ，在客戶只有兩千多家的時(shí)候，就被Salesforce近4億美金收購了。其原因就在于它提出了一種全新的理念，對(duì)郵件內(nèi)容做智能分析，分析用戶成交的可能性，甚至幫助銷售做推薦。這樣的人工智能替代了過去的人力工作，這是非常大的跨越。
正因如此，從美國歸來后，羅旭感覺到，SaaS行業(yè)的上半場(chǎng)其實(shí)才剛剛開始。就像我們過去在石器時(shí)代，現(xiàn)在進(jìn)入了蒸汽機(jī)時(shí)代一樣，是一個(gè)全新的開始。
謹(jǐn)慎：深入打磨產(chǎn)品，讓價(jià)值影響用戶自然增長
與我們常聽到的“SaaS已經(jīng)進(jìn)入后半場(chǎng)......”截然相反，羅旭認(rèn)為上半場(chǎng)剛剛開始，國內(nèi)市場(chǎng)空間還很大。這讓我很好奇，在這樣的思路下，國內(nèi)的SaaS產(chǎn)品會(huì)如何演進(jìn)？紛享銷客的未來又會(huì)是在什么方向？
“盡管中美的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上會(huì)存在一些差異，但從市場(chǎng)成熟度到消費(fèi)心理，再到技術(shù)成熟度都是越來越接近的。因此，中國和美國的SaaS公司在市場(chǎng)推進(jìn)和深化層面并不會(huì)相差太遠(yuǎn)。”羅旭首先對(duì)中美SaaS市場(chǎng)的未來，做出了這樣的判斷。
具體到紛享銷客來看，相較于國內(nèi)很多SaaS廠商來說起步較早，有了更多的時(shí)間打磨產(chǎn)品，這是絕佳的優(yōu)勢(shì)。而除此之外，羅旭認(rèn)為，紛享銷客的未來，在用戶、數(shù)據(jù)上的發(fā)展路徑應(yīng)該會(huì)有一些相似之處。
當(dāng)然，由于美國SaaS發(fā)展時(shí)間更長，國外廠商對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度或許會(huì)比國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者更成熟一些，至少在增長上，更傾向于自然增長。
談及“增長”——這一關(guān)鍵詞在2017 SaaStr大會(huì)之后，開始受到諸多創(chuàng)業(yè)者所關(guān)注。其原因是在大會(huì)第一天，有兩位嘉賓的分享中提到SaaS公司常犯的四個(gè)錯(cuò)誤，第一個(gè)錯(cuò)誤就是——過早地將業(yè)務(wù)中心放到增長上。這一錯(cuò)誤讓許多創(chuàng)業(yè)公司付出了慘重的代價(jià)，甚至走向衰亡。
“做SaaS這幾年，我們見證了很多公司的成敗，也真的認(rèn)識(shí)到做SaaS不能急躁。美國許多SaaS公司花超過八年時(shí)間細(xì)細(xì)打磨產(chǎn)品，而像我們這波企業(yè)，也僅僅五年時(shí)光罷了。”羅旭談起這段話的時(shí)候，顯得有些嚴(yán)肅，眼睛里似乎閃過了Trello、AppDynamics等等這些走過了更多歲月的獨(dú)角獸。
與外界所傳的不太一樣，我看到的羅旭更加冷靜，對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展看得更遠(yuǎn)。也正如他所言，美國公司在產(chǎn)品和用戶成功上經(jīng)驗(yàn)更多，也更偏理性，這是值得國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的。
與這種理性相匹配的，美國企業(yè)很重視NPS（凈推薦值），其核心就在于他們始終以用戶為中心。如果產(chǎn)品沒能為用戶創(chuàng)造足夠的價(jià)值，用戶自然不可能互相推薦。為用戶創(chuàng)造價(jià)值從而吸引更多用戶，這樣的獲客方式與營銷學(xué)上的獲客截然不同。
“延伸到國內(nèi)SaaS市場(chǎng)來看，前幾年中國市場(chǎng)還是一片混沌，基于各種原因，企業(yè)會(huì)尋求快速增長，但在當(dāng)下，真正理性的公司一定會(huì)回到兩個(gè)焦點(diǎn)——產(chǎn)品和用戶，同時(shí)，市場(chǎng)的增長模式會(huì)回歸自然增長。”
的確，站在用戶的角度來看，當(dāng)產(chǎn)品不能很好地解決用戶問題的時(shí)候，提前獲取這個(gè)客戶，其實(shí)“透支”了未來，接踵而至的用戶流失與負(fù)面口碑對(duì)于任何一家SaaS公司而言，都得不償失。2B的群體特性注定了用戶決策成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2C領(lǐng)域，這就意味著SaaS廠商的增長要更加謹(jǐn)慎。
回歸：專注銷售管理，重視客戶成功
此前，我們談到了關(guān)于“增長”的問題，羅旭讓我們看到了他對(duì)于要沉下心來打磨產(chǎn)品的堅(jiān)持。而我們也很容易了解到，紛享銷客在過去的幾年里，增長極其快速。那么，紛享在增長的過程中，是否找到了一個(gè)正確的時(shí)間點(diǎn)呢？
面對(duì)這個(gè)問題，羅旭坦言：“是否找到了正確的時(shí)間點(diǎn)不敢說，但過去的快速增長也并非是一件壞事。”
在他看來，就這個(gè)階段的紛享而言，最重要的是兩個(gè)理性的回歸。
中國的企業(yè)市場(chǎng)，在2015年上半年到2016年上半年需求最旺盛，市場(chǎng)并不理性。整體來看，有三個(gè)“熱”：
（1）創(chuàng)業(yè)熱
SaaS市場(chǎng)短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了很多創(chuàng)業(yè)公司，相比于2011年前后SaaS市場(chǎng)的“蕭條”，前兩年的創(chuàng)業(yè)熱顯而易見。
（2）投資熱
2015年到2016年間成功融資的SaaS公司尤其多，而且都有著不低的估值。
（3）用戶盲目的熱
用戶有些將SaaS產(chǎn)品神化了，認(rèn)為使用了SaaS就會(huì)有著某種奇效。
當(dāng)市場(chǎng)開始回歸理性，用戶會(huì)意識(shí)到問題，考慮SaaS是否現(xiàn)有系統(tǒng)做良好的對(duì)接，對(duì)產(chǎn)品需求也更加細(xì)致和深化；投資人也會(huì)發(fā)現(xiàn)SaaS其實(shí)就是個(gè)慢市場(chǎng)，對(duì)應(yīng)的，其投資重心其實(shí)逐步從前期到后期轉(zhuǎn)移，對(duì)于已經(jīng)走在前列的企業(yè)關(guān)注更多。
在2016年中旬，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于產(chǎn)品的要求非常高，他們需要產(chǎn)品無所不能，但又想要產(chǎn)品極簡(jiǎn)。
這是大量創(chuàng)業(yè)公司都面臨的問題，過去認(rèn)為一招就可以橫掃天下，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是如此。用戶對(duì)產(chǎn)品要求越來越高，讓諸多創(chuàng)業(yè)公司開始將心思回歸到產(chǎn)品上。
除此之外，企業(yè)開始越來越重視客戶成功。讓一個(gè)用戶成功的過程其實(shí)需要廠商做好服務(wù)，而這個(gè)過程也會(huì)讓企業(yè)的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位逐漸變得更加聚焦和精準(zhǔn)。
“紛享銷客非常重視這兩個(gè)回歸，所以外界也能看到，我們?cè)谌ツ昃妥隽藨?zhàn)略回歸。我相信，銷售管理還會(huì)是中國未來十年到二十年最核心的領(lǐng)域之一。”羅旭笑著說到，“有人說釘釘和企業(yè)微信進(jìn)軍TOB會(huì)對(duì)我們有沖擊，從現(xiàn)在來看，并沒有什么影響，我們做的是銷售管理，他們則是協(xié)同辦公市場(chǎng)。”
“紛享銷客此次回歸，會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響？”
“紛享銷客從成立以來，有過很多創(chuàng)新，給行業(yè)帶來了很多新的理念，包括手機(jī)注冊(cè)模式、新的營銷模式等等。正如我一開始所說，行業(yè)機(jī)會(huì)很多，不必急躁。此次回歸，我很有信心紛享自身會(huì)有更健康的發(fā)展，也會(huì)對(duì)行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。”
