SaaS的意思是軟件即服務。對于SaaS來說，搭建服務和搭建軟件同樣重要。今天，編譯了一篇文章，我們來看一看服務對于SaaS的重要性。

很難把一件東西同時看作是一種產品和一種服務。對于那些非黑即白地看待世界的人來說，這種“既是又是”的場景是很艱難的。

但是這就是我們在 SaaS 中所擁有的。這個首字母縮寫就是“軟件即服務”（Software As A Service）。我們有軟件。我們還有一項服務。或者，我們兩者都有。

然而，不可避免的是，當考慮 SaaS 時，一個公司傾向于偏向軟件或服務。一些公司突然轉向軟件業。其他公司轉向了服務業。

你把重點放在哪里? 軟件還是服務？

當你看著你的 SaaS 時，你會朝哪個方向發展？

這里沒有正確或錯誤的答案。畢竟，每個公司都是不同的。不同的公司有不同的需求、方向、重點、風格和解決方案。

在 SaaS 產業中，有一個非常重要的因素被忽視了。

它就是服務。即服務中感性的一面ーー客戶服務。Saas 不僅僅是一個產品。它不僅僅是一個“嵌入即使用”服務。從整體上考慮，SaaS 是一種生意人之間互動的服務。

當然，有些提供 Saas 的公司不需要采取這種方法。你可能并不想和 Netflix 這樣的娛樂軟件即服務公司建立親密的關系。然而，在 B2B SaaS 的世界里，服務應該被提升到一個全新的水平。

軟件即服務企業應該把重點放在他們的服務上，而不僅僅是銷售產品。

這么做有兩個主要原因。** 1)強調服務有助于顧客，2)強調服務有助于企業。

作為客戶服務的 SaaS: 更好的服務意味著對客戶更有價值

服務是一件棘手的事情。如果你搞砸了，你就會失去客戶。在 SaaS 領域，你不想失去客戶。這就是所謂的攪拌，這是一件壞事。

正如《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)解釋的那樣，消費者“有一種懲罰糟糕服務的沖動ーー至少比獎勵令人愉快的服務更容易。”

如果你不提供服務，那么你的生意基本上就失敗了。從客戶的角度來看。當你提供服務，他們得到的價值最大。

客戶從服務提供者那里獲得持續的價值

第一個也是最明顯的好處就是服務的持續性。SaaS 強調服務，SAAS 不是一次性的事務。這是一種持續的體驗，在客戶需要的時候提供他所需要的。

這個價值具有累積效應。你的客戶接受服務的時間越長，它就變得越有價值。她正在了解您的產品，并從產品專業服務中獲益。這種益處和長期性的結合是你無法用金錢來衡量的。

客戶從服務提供者那里得到戰略咨詢

SaaS 最有益的切入點之一是戰略角度，讓我們來解釋一下它是如何工作的。

你的軟件不僅僅是一個工具。這是一個引導戰略的工具。每個商業領域都有 SaaS，包括 CRM、ERP、項目管理 SaaS、電子郵件 SaaS、營銷 SaaS、財務 SaaS 以及無數的垂直應用。這些都對客戶有什么幫助？

它們各自履行一項功能——它們具有范圍和邊界的功能。但從更廣泛的意義上來說，軟件的設計是為了增強客戶的業務。他們在軟件即服務方面越熟練，他們的業務就會越成功。

那么你是怎么做到的呢？你訓練你的客戶。你教他們。你給他們打電話。。一些企業級 SaaS 可以承擔大型研討會和講習班的成本，比如 Salesforce。

Salesforce 解釋稱，參加課程的學員將收獲高層級的戰略：

了解云計算專用在線學習的快捷方式和最佳實踐，或者成為 Chatter 和 salesforce.com 1移動應用程序以及豐富功能（如個性化報告和儀表板）的高級用戶。

你的 SaaS 業務可能沒有 Salesforce 那么大，但是你仍然可以為你的客戶提供戰略咨詢。僅僅通過電話或電子郵件與他們保持聯系，就可以找到大量的機會為客戶進行臨時的問答，甚至是現場的培訓課程。在這些課程中，你可以傳授你對軟件深入理解的知識，從而改善他們的業務。

客戶與服務提供者形成關系

關系是商業中最難以量化、難以定義和無價的因素之一。

一個強調服務的 SaaS 業務，允許你自然地培養這些關系。作為一個服務提供者，而不僅僅是一個產品制造商，您有機會與各種各樣的客戶連接。你的客戶從你提供的關系服務中獲利。

Smashing 雜志很好地解釋了這個概念。他們關于這個主題的文章，討論了科技公司需要如何在他們的領域，提高提供優質的服務，而不僅僅是優質的產品。這是癥結所在：

如果我們不以活生生的、個人的方式與客戶接觸，而僅僅是以一個供應商的方式ーー那供應商很容易被更廉價的選擇所取代。然而，客戶不太可能考慮替換那些與他們有真正關系的人。

人際關系是雙向的。你不僅為他們提供了一些東西，而且他們也提供了一些東西作為回報。你在目標市場發展的關系越多，你獲得的機會就越多。

客戶可以跟上技術的發展

運營一家以技術為基礎的企業面臨的最大挑戰之一，就是努力跟上所有技術的發展。換句話說，這既昂貴又耗時。

面對這一挑戰，一個以服務為中心的 SaaS 可以提供這些公司所需要的東西。不再需要購買新的軟件，重新安裝程序，或者學習新的系統。

通過在產品之上提供一定水平的服務，SaaS 可以通過技術變更和升級來指導客戶。

客戶從服務提供者那里獲得反饋

當有人使用一個新的系統或軟件時，他們經常會想，“我這樣做對嗎？”

當你提供互動和服務的時候，他們不必擔心，這就是溝通——給予和收到反饋。

每個人，不管他們在做什么，都能從反饋中受益ーー非閉合過程。這種反饋回路在學習軟件和技術解決方案領域尤其重要。這樣的反饋只有在你推動服務而不僅僅是推動產品的時候才會發生。

保護客戶免受失敗

在這里所說的“失敗”，指的是提供的特定軟件。有時候，它會出現故障：服務器宕機、云崩潰、連接中斷等等。

接下來會發生什么？你必須解決它。在純軟件模式中，修復問題取決于客戶。他們必須找出哪里出了問題，怎么出問題，為什么出問題，以及如何解決問題。幾個小時后，伴隨著大量的咒罵和咖啡，問題就解決了。

但是，如果他們正在與一個相信服務價值的 SaaS 團隊進行互動呢？情況看起來確實不同。

博客 Elite Extra 這樣解釋:

當出現問題，這些關鍵任務系統變得不可用時，會發生什么？這時, SaaS 中的“服務”變得至關重要。

正如你提供了軟件，因此您必須提供服務，以防止您的客戶不得不自己處理故障。

客戶從服務提供者那里獲得解決方案

為什么客戶要購買你的 SaaS？在某種程度上，這是因為他們希望你解決他們的問題。他們需要解決方案。

盡管解決方案銷售的時代正在消逝，但這并不能減輕人們購買產品是因為他們解決了一個給定的問題這一事實。解決方案銷售作為一種戰術已經不復存在，但是為商業問題購買商業解決方案的現實卻一如既往地真實。

你的 SaaS 將解決客戶問題的一個組成部分。然而，真正解決問題的能力將來自于你自己。通過在軟件之上分層服務，可以為 SaaS 提供附加價值。

Saas 為自己服務: 面向服務的 SaaS 為你帶來更多價值

如果你給你的客戶更多的價值，它自動使你更有價值。服務周到的客戶，這自然而然地有助于你成為一個強大的、成長中的、可行的公司。

但是你還有其他的好處嗎? 答案是肯定的。

通過重新調整自己的觀點，將 SaaS 視為一種服務，你獲得了新的價值和力量水平，遠遠超過了時間和精力上的成本。

你得到了強有力的廣告

什么是最好和最便宜做廣告的方式? 簡單: 快樂的顧客。

但沒那么簡單。任何一個在服務行業工作過的人都會告訴你，取悅顧客是一件很難的事情。不過，一旦你做到了，就會得到回報。

這就是為什么快樂、滿意和消息靈通的客戶是公司能夠進行的最佳營銷投資之一。

“投資”是個恰當的詞。這種廣告方式并不是免費的。它會花費你的勞動力和意愿。這可能是你投資過的最昂貴的廣告活動。但是你不會在市場部門的預算項目中看到它的反映。你要付出汗水、打電話的時間、面對客戶的電話會議、額外的支持人員和大量的努力。

但是回報呢？的確很甜蜜。快樂的顧客可以比你的頂級銷售員更好地銷售你的產品。一個滿意的顧客會成為一個傳道者。這就是你得到的回報。

這是如何發生的呢? 只有通過有意識的溝通和最高質量的服務。

Adobe 公司發表了一份白皮書，題為《特殊的客戶體驗: 如何把客戶變成擁護者》 ，在這份白皮書中，他們解釋了如何從擁有客戶到用最高級的服務給客戶留下真正的印象。

在這份鼓舞人心的白皮書中，Adobe 寫道:

你可以超越客戶滿意，以實現客戶幫助宣傳的效果。簡化流程使每個人的生活更加輕松。隨時隨地與客戶溝通。用靈活性和個性化的方法解決問題。讓每一個觸點都成為迷人的最佳體驗。

雖然白皮書關注的是 Adobe 的產品作為提供特殊客戶體驗的途徑，但事實是它并不需要一系列的產品。相反，它需要改變心態。你賣的不僅僅是一個產品。你銷售的服務水平可以把最討厭的客戶變成你最積極的擁護者。

建立了有價值的商業關系

根據客戶的行業、利基、規模和服務，你可以從中學習、受益，并從中成長。不只有交付價值可以從客戶那里作為回報。有無數種方法可以獲得回報。在從面向產品的 SaaS 重新定位到面向服務的SaaS之前，你永遠不會理解這種價值，也不會體驗到這種優勢。

由于人們愿意為更多的服務付費，你將提高盈利能力

有很多方法可以提高 SaaS 的利潤率。最好的方法是什么？提高你的服務水平。

Garrett Moon 在他的文章——《你真正需要的只有一個 SAAS 銷售策略》中對這個模型進行了闡述。在文章中，他證明了自己的觀點，即“你唯一需要的策略，就是讓你的客戶盡可能成功。”

消費者購買的是解決方案，而不僅僅是產品。因此，他們愿意為最好的解決方案付出更多。例如，假設一個客戶正在考慮兩種選擇。產品幾乎是一樣的，但是一家公司提供一流的服務，而另一家公司沒有。如果公司正在尋找最有價值的解決方案，他們將為選項 b ——你的服務導向型SaaS——支付額外費用。

你付出更多，但你也收取更多。你不是一個產品。你是一種服務。服務需要錢。

你可以對你的產品進行實時現場測試

一旦你構建了 SaaS，你就在不斷地改進它。這既是一個挑戰，也是一個機遇。當然，機會就是改進產品的機會。挑戰是什么？尋找這些改進的實地測試。

這就是服務價值再次發揮作用的地方。如果你可以將你的產品傾斜到一個服務的舞臺上，你就可以從你的客戶那里得到關于你開發的產品的反饋。

減少流失率

在軟件即服務中，頭號公敵是流失。正如 Lincoln Murphy 所寫的，“客戶變更可能對整個 SaaS 公司產生毀滅性的影響。” 解決方案是什么？吸引更好的客戶，管理預期，推動參與... 是的，但還有什么呢？

如果你提供一流的服務，你就會以難以置信的方式大幅削減客戶流失率。人們喜歡服務。他們忠于職守。服務是讓他們回來要求更多的東西。

美國運通的一項調查發現，“78% 的消費者因為糟糕的服務體驗而放棄交易或不打算購買。” 在軟件即服務中，我們稱之為客戶流失。那么這個比率呢？這簡直讓人無法接受。

這種變動會帶來負面影響。為什么？壞的客戶服務的消息比好的服務體驗受到的贊揚多一倍。

HelpScout 深得這一點。他們的服務水平是無與倫比的，但他們也有堅實的商業戰略作為后盾：

在客戶服務的收音室里，有很多關于照顧客戶的“喧鬧” ，但很少有關于業務方面的討論。在 Help Scout，我們做事情的方式不同;；我們都熱愛客戶，但我們也致力于證明，優質服務不僅僅是正確的事情ーー這也是良好的商業意識。

他們的戰略清單為面向服務的SaaS提供了依據，這種模式絕對會讓你的客戶愛上你。

HelpScout 解釋到：

這是一個顯而易見的問題: 如果沒有優秀的客戶服務經驗，你就不可能創造出一個忠誠的客戶群，從而讓他們不斷回來。

總結

你的產品是掛在你提供服務上面的結構框架。是的，產品很重要。這是必不可少的！但是，是什么充實了這個產品，賦予它有效性，并為你和你的客戶產生雙向的價值流？

一切都是為了服務。重新定位你的業務，從一個產品創造者成為一個服務提供商。在服務之后，產品提供了實現一個備受追捧的解決方案。

如果你改變主意，你的收入就會增加。讓我們走出去，提供一流的服務。