有時(shí)候，現(xiàn)實(shí)往往不會(huì)順著社交媒體上的計(jì)劃前行。創(chuàng)業(yè)公司有可能經(jīng)歷社交媒體危機(jī)：微博、微信和大量新媒體可是用火把和干草叉制造出一大批現(xiàn)代網(wǎng)民。你可能會(huì)說：危機(jī)不會(huì)發(fā)生吧。但也許真的碰到呢。如果碰到這樣的事情，以下8個(gè)步驟可以幫助你從社交媒體危機(jī)中恢復(fù)元?dú)狻?/p>
1、承認(rèn)危機(jī)。
當(dāng)危機(jī)顯露，問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過答案的時(shí)候，你能盡力做到最好的，就是承認(rèn)你清楚現(xiàn)在的情況。這樣做可以令相關(guān)客戶和社交媒體上的圍觀人群知道你是明白狀況的（沒有在方向盤上睡著）。
2、以社交媒體之水救社交媒體之火。
當(dāng)你探尋通過溝通解決危機(jī)的方法時(shí)，有一點(diǎn)很重要，在暴風(fēng)雨肆虐過的地方重新振作。如果危機(jī)是在微博爆發(fā)的，就在微博上發(fā)表第一篇回應(yīng)；如果在微信上爆發(fā)，就通過微信接手問題；同理，要是問題出在優(yōu)酷網(wǎng)站，你也得通過優(yōu)酷找尋出路。
3、道歉。
當(dāng)今社會(huì)可能是有史以來最寬容的社會(huì)了。基本上，我們已經(jīng)原諒了泰森（MikeTyson）、克林頓(BillClinton)、尼克松（RichardNixon）、泰諾（Tylenol）以及大約63,157名其他違規(guī)者。我們會(huì)原諒PeteRose。總有一天，我們也會(huì)原諒LindsayLohan。還有瓊斯（MarionJohnes）和老虎伍茲（TigerWoods）的問題。所以，如果你犯了錯(cuò)誤并希望恢復(fù)過程盡可能短暫——如果你關(guān)心自己的聲譽(yù)并希望再次贏得客戶和粉絲的青睞——一切都是從兩個(gè)很小的英文單詞開始的：“我很抱歉（I’msorry）。”
4、建立一個(gè)常見問題與解答文檔。
就大家對(duì)危機(jī)中重點(diǎn)關(guān)心的問題，盡快創(chuàng)建一個(gè)“常見問題與解答文檔”，使大家可以得到詳細(xì)的情況說明和問題回復(fù)。即使你沒有辦法回答每個(gè)問題，也可以先建立一個(gè)常見問答集并隨著可用信息的不斷增多來實(shí)時(shí)更新。我們生活在講究實(shí)效的時(shí)代，客戶會(huì)因?yàn)榭粗銓?duì)危機(jī)一分一秒的處理情況而倍感寬心。
5、建立一個(gè)減壓閥（危機(jī)討論論壇）。
一個(gè)沒有討論論壇的“常見問題與解答”網(wǎng)頁多少有點(diǎn)傳統(tǒng)、專制、和單方面溝通的意思，這顯然不符合現(xiàn)代客戶和記者的期望。如果你將“常見問題與解答”貼在自己的博客上，請(qǐng)向公眾敞開網(wǎng)頁并接受評(píng)論。其它可供選擇的討論場(chǎng)所有：你的微博粉絲頁面（標(biāo)上“討論標(biāo)簽”），你的微信網(wǎng)頁評(píng)論，或者是一個(gè)專門的論壇網(wǎng)站。
6、知道什么時(shí)候使用線下處理方式。
某些時(shí)候某些評(píng)論顯然很惡毒，有時(shí)你在微信、微博或者博客網(wǎng)頁這種公共場(chǎng)所用心應(yīng)答卻仍然解決不了問題。對(duì)那些看過公開答復(fù)仍然心懷不滿的人，嘗試在線下與他們聯(lián)系。公開邀請(qǐng)他們給您打電話，或要求他們提供電話號(hào)碼以便你可以打給他們。這不僅僅是對(duì)發(fā)出阻礙聲音的人群，而且是對(duì)所有的觀眾，表明你愿意參與討論的態(tài)度。在某些時(shí)候，這么做能立竿見影的減少在線惡意評(píng)論。
7、裝備你的團(tuán)隊(duì)。
向團(tuán)隊(duì)提供信息，至少要保證你提供給團(tuán)隊(duì)的信息與公眾得到的一樣及時(shí)、準(zhǔn)確。這聽起來不言自明，但在處理危機(jī)的實(shí)際操作中，信息傳遞專員往往忙于更新微博頁面和“常見問題與解答文檔”而忽視團(tuán)隊(duì)的所有員工是否同步了解信息。
8、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
一旦危機(jī)有所緩解，你需要在喘口氣后及時(shí)把危機(jī)的經(jīng)歷整理記錄下來。把微信、微博和博客上的所有相關(guān)內(nèi)容、收到的所有電子郵件、在優(yōu)酷上發(fā)布的所有視頻——任何與危機(jī)有關(guān)的記錄都保存下來，這些記錄可能出自你的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、也可能來自客戶。這些記錄有助于你反思你在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)、并且總結(jié)出寶貴經(jīng)驗(yàn)；而且，從法律角度看，這也是一個(gè)良好的制度。另外，你還需要對(duì)你的網(wǎng)站、微博、微信粉絲頁面和其他公關(guān)場(chǎng)所的流量峰值進(jìn)行分析總結(jié)。如果不能從過去的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，一個(gè)人幾乎注定要重蹈覆轍。
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